這篇文章悶了好久,總算拿出來分享了,不過,在看這篇文章時,要感謝一位助產士,那就是我老闆。有天,他跟我說「育寬,寫篇文章吧」,然後,這篇就這麼出來了……(好像有點在嗑藥的感覺)

企業知識管理實務經驗分享

撰寫: 陳育寬

1965年管理大師彼得‧杜拉克提出「知識將取代土地、勞動、資本及機器設備,成為最重要的生產因素。」知識管理的概念由此而生,也帶動了許多企業及軟體對知識管理的熱潮。到了2008年的今天,這風潮依舊是各大老闆的「口頭禪」,為何是「口頭禪」呢?其背後真正的原因就是「都作不起來!」總歸最常見的狀況如下:

  1. 找不到”最”好的知識管理平台
  2. 知識管理系統動輒數百萬,經費不足所以不能作
  3. 推行後,內部員工興趣缺缺
  4. 找不到企業內部真正的核心
  5. 推行持續力不足

這些困境,想必大家都不寞生吧?在企業推動新的文化、新的規定,大多都會碰到相同的問題。但是,最困難的一件事,就是可不可以放下你的沙盤推演,不要只是規劃、想像,而把時間放在”執行”,第一步其實是最困難的,走出去了,路就寬了。以下提供本人在執行過程中的經驗,與大家分享。

第一階段:Try and Error

在進公司一段時間後,組織也慢慢變大,大家也和樂融融,但在業務執行上總是有些少許的雜音。在現在科技化的時代,雖然很多文件都變成無紙化,但是往往在儲存、交換、搜尋時,沒有一個共同的規則,大家做事來速度不會比傳統紙張節省時間。在有這個想法後,一般最常使用的解決方案,就是一個共用區,不管是用Windows或Linux的方案,大多只能解決檔案儲存的問題。在專案執行的過程,有許多溝通、討論的內容,即採用eMail的方式。在企業的生態中,每個職位的人總是會需要休假、職位異動、甚至離職。在職務交接過程中,每個人電腦及eMail的規劃方式都不一致,也需要花一到二個月的時間才能完全的接收,在科技的時代,作這麼不科技的事情,是常發生的事。

當初最簡單的想法,就是希望可以解決內部文件交換、版本控制及專案執行過程中的內容以一個平台來管理。所以我的第一個問題就是類似的系統所費不貲,真的要評估又動用公司多個部門一起討論(這往往都是起步最大的阻力,討論無法聚焦時,事情就會停滯不前)。不過從現在開放式軟體眾多的時代,要自己架設一個平台不是難事,所以我的第一步,就是針對決解內部問題的方向,去尋找類似的軟體。

PHPBB:
這是我找的第一個解決方案,就文件而言,放在討論區的內容,在每個使用者使用後,若有問題,可以發表需修正的意見,作者就可以依問題,再作版本的修定。加上PHPBB也有搜尋的功能,也能使用關鍵字搜尋到需要的文章。

在試過後,因介面的切換太過頻繁,文章呈現的方式又太過於單調,在執行一、二個月後,就停止評估。

Wiki:
在聽過Jimmy Wales大師來台的演講,就深深為維基百科的環境著迷,最主要的共筆精神,是很適合團隊合作中藉由網路協同合作中的一個利器。而每次修正的內容,也可以使用歷史資料回顧,其中的分類及類神經網路的架構,深深令我建構出一個知識管理的夢想。

第二次的選擇,碰到了一個大問題,”使用者”在推動系統或平台時,除了功能強大之外,最核心的關鍵就是使用者了,在Wiki環境的建構下,要讓使用者熟悉內部的編輯模式及精神,比架一個系統困難的多,其二的原因是在Wiki的環境下,附加檔案的型態不多,但最終是因為考慮到使用者的便利性而作罷。

XMS:
在一次因緣際會下,接觸到XMS這個學習暨知識管理平台,這是一個結合數位教材製作軟體的平台,這時我腦中的一個念頭是「知識管理的過程,第一個不就是知識的產生嗎?」現在有內容,不外乎是Word, PowerPoint, PDF等,大多數的使用者,在自行閱讀時,可能無法切確的瞭解作者的邏輯,假設每份文件可以搭配作者的講述,可以讓使用者比較快速的瞭解。

很幸運的,在第三次的實驗中,我找到了一個合適的平台,雖然是商業軟體,但就操作、情境、需求,是的確能解決知識管理的第一步,於是一個知識管理平台寶寶就誔生了。

第二個階段:準備期

準備期是一個非常重要的階段,這往往也是各知識管理平台及數位學習平台在初期建置時忽略掉的階段。平台或系統不是萬靈丹,真正有用的東西是內容。使用者在進入一個網站或平台後,若發現內容缺缺,就決不會再進入這裡。

準備期的工作除了平台建置完成外,主要的工作如下:

1. 管理者對平台的熟悉
熟悉所有操作的功能及平台的特性,除了能自在的控制平台,最主要的是能在第三階段提供使用者即時的回饋及問題的排除。一般比較容易出問題的環節,在於管理者都把使用者的問題,提供廠商的聯絡方式,這樣的作法會很快的流失主動性較差的使用者回訪率。

2. 規畫適合的結構
每個組織都有自己內部即定的結構或邏輯,要將實體的結構數位化是相當重要的,但切忌一點「一步一腳印,在還沒學會爬之前,千萬不要站起來跑」。如果各位曾經在Google大神中下「知識管理」的關鍵字,應該不難找到四百萬筆以上的資料,我們都喜歡藉「他山之石」為內部推動的依據。但是,在參考前,必需考慮到沒有一個完全一模一樣的企業文化及成員,在考慮他人作法時,也要一併考慮自己內部的狀況。一開始若想什麼都作,反正最後,什麼都作不成。

3. 建置吸引使用者的內容
知識管理是一個眾人的活動,要吸引使用者從被動變主動,就是先解決使用者最常使用到的資訊。這內容不外乎環繞在「你會用網路作什麼?」
a.看時間 b.找交通資訊 c.看相關新聞 d.上網打卡或上公司內部系統 e.搜尋 f.天氣資訊這些服務資訊,可以結合現今Web 2.0的網路服務來達成,也可以讓使用者覺得「這是一個活的平台」。為了讓第一次進入的使用者能結合他們平常常用的服務,而不用切換好幾個網站,「給使用者方便,使用者就會再來」

4. 將常用文件歸類儲存
導入一個平台,最主要的目的還是要解決內部的問題,把內部常用的內容及資訊安排及上傳,也能為第三階段作好準備。

畫面介紹

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第三個階段:宣導期

在準備就緒後,最重要的就是宣導的工作了。要讓宣導能有效果,除了在會議場合大量曝光之外,取得主管的支持也是非常的重要。但是在宣導過程中,不要給使用者太大的壓力,要讓使用者覺得這個平台能解決平常碰到的問題,例如:

  1. 如何安裝印表機
  2. 內部系統的操作方式
  3. 內部公告事項查尋
  4. 內部研究資料

但是在宣導期最重要的工作,就是要即時解決使用者的問題,除了提供詳細的資訊之外,面對面的輔導,電話的支援一定不可少。

第四個階段:擴散期

在取得使用者對平台的信心之後,就可以加強各類業務執行上的應用:

1. 專案日誌的建立
能解決人員異動交接的問題,也可以有效掌握專案執行的進度。對於專案執行細節的討論,也能有結構性的儲存及查尋。

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2. 業務拜訪的品質控管
結合日誌的定期回報,主管可以確保業務能提供最好的服務給客戶,另外對於客戶關係管理也能記載所有接觸的紀錄。

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3. 內部教育訓練及讀書會的應用
結合簡易教材製作軟體,將每次分享會及教育訓練的內容完成後產生的內容,提供至平台上。能提供未能參與同仁的使用及複習。最重要的是,這都是企業內常被忽略的無形資產。

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4. 研究資料的累積
很多的研究資料,在找到的當下不一定每個使用者都有用,通常是碰到時,才會想到。在平常時,可以針對內部常用的資料或資訊作分類的累積及管理,使用者可以針對關鍵字搜尋文章或是附加檔案的內容。因為這些資訊會在緊急時,提供最快速的解決方案。

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第五個階段:成熟期

成熟期每個單位都能自行運用及管理各別的資料架構,對於安全性的設定也能自行處理。更強的擴散,會由一個部門跨另一個部門,每個部門的資料可以互相分享,資料也可以各自管理。

在完成整個過程後,知識的活動會一直倍數的成長,不但加速業務執行的速度,也能同時進行內部的知識管理。以上內容與大家分享。

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